หลายคนอาจคิดว่าการตลาดแบบเดิมๆ กำลังจะหมดไปเมื่อ AI เข้ามามีบทบาท แต่ไม่ใช่กับตลาดแชทแอปฯ ที่กลับเติบโตอย่างก้าวกระโดด ล่าสุดมีรายงานจากบริษัทวิเคราะห์ข้อมูลชื่อดังอย่าง “Chatlytics” ที่เผยข้อมูลน่าสนใจว่า ธุรกิจขนาดกลางและเล็กในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยเฉพาะประเทศไทย ได้หันมาใช้ Line Official Account และ WhatsApp Business เป็นเครื่องมือหลักในการสร้างยอดขายและดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 30% ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2569
สิ่งที่น่าจับตาคือ การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้มาจากการอิงกระแส AI เพียงอย่างเดียว แต่มาจากความต้องการของลูกค้าที่ต้องการการสื่อสารที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ แบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่น “Chic Style BKK” ที่เพิ่งเปิดตัวฟีเจอร์ “AI Stylist” ผ่าน Line Official Account ลูกค้าสามารถส่งรูปสไตล์ที่ต้องการ หรือขอคำแนะนำการแต่งตัว แล้ว AI จะแนะนำสินค้าที่เหมาะสม พร้อมกับเชื่อมต่อไปยังพนักงานขายเพื่อปิดการขายได้อย่างราบรื่น ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 25% ภายในไตรมาสเดียว
เบื้องหลังความสำเร็จนี้คือการนำ “การตอบกลับอัตโนมัติ” ที่ผสานกับ AI มาใช้ในการคัดกรองคำถามทั่วไป ทำให้พนักงานมีเวลาไปดูแลลูกค้าในประเด็นที่ซับซ้อนมากขึ้น หรือแม้แต่การใช้ชุดข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าที่ AI รวบรวมได้ เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นหรือสินค้าที่ตรงใจแบบ Personalization สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นพิเศษ ไม่ใช่แค่การถูก “ยิงแอด” ทั่วไป
คำถามที่หลายคนอยากรู้คือ “แชทคอมเมิร์ซคืออะไร?” มันคือการที่ลูกค้าสามารถซื้อขายสินค้าและบริการได้โดยตรงผ่านแพลตฟอร์มแชท ไม่ว่าจะเป็น Line, WhatsApp หรือ Facebook Messenger ซึ่งแตกต่างจากการซื้อขายผ่านเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซแบบเดิมๆ ตรงที่ผู้ขายสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันที ทำให้เกิดการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดมากขึ้น และลดขั้นตอนที่ยุ่งยากในการสั่งซื้อลง
แล้วอนาคตของกลยุทธ์การปิดการขายและสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันแชทจะเป็นอย่างไรต่อไป? ผู้เชี่ยวชาญจาก Chatlytics ชี้ว่า ภายในปีหน้าเราจะได้เห็นการผสานรวมของ AI และ Human Touch ที่ลงตัวมากขึ้น แบรนด์ต่างๆ จะไม่เพียงแค่ใช้ AI ในการตอบโต้ แต่จะใช้ AI เพื่อวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าในบทสนทนา และส่งต่อให้พนักงานที่เหมาะสมที่สุดเข้าดูแล ซึ่งจะทำให้การดูแลลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและเหนือความคาดหมายมากขึ้น
นี่ไม่ใช่แค่เทรนด์ชั่วคราว แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญที่กำลังจะเข้ามาพลิกโฉมการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล ใครที่ยังไม่เริ่มใช้การตลาดแชทแอปฯ อย่างจริงจัง อาจจะต้องรีบปรับตัว เพราะโอกาสในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าและเพิ่มยอดขายกำลังรออยู่ตรงหน้า